Kto za co odpowiada: macierz odpowiedzialności w godzinę
Zlecenie stoi trzeci dzień, bo każdy myślał, że ktoś inny je przesunął. Produkcja czeka na zakupy, zakupy mówią, że nikt nie dał znać, a klient dzwoni do Ciebie, bo tylko Ty odbierasz.
Jeśli to brzmi znajomo, nie brakuje Ci ludzi ani dobrych chęci. Brakuje Ci jednej kartki: macierzy odpowiedzialności, na której przy każdej ważnej decyzji stoi jedno nazwisko. Poniżej pokazuję, jak ją zrobić w godzinę, bez warsztatu na cały dzień i bez rysowania procesów.
Dlaczego wszyscy pracują, a nikt nie odpowiada?
W firmie na 30 osób odpowiedzialność nie jest spisana, bo nie musi być. Wszyscy siedzą w jednej hali, właściciel widzi każde zlecenie i sam domyka luki. Przy 60 czy 100 osobach ta sama firma działa tak samo, tylko właściciel już nie widzi wszystkiego. Luki zostają, a każdy ma dobre wytłumaczenie, dlaczego to nie jego temat.
Najczęstszy błąd: odpowiedzialność przypisana do działu, nie do osoby. „Produkcja odpowiada za terminy” znaczy, że nie odpowiada nikt. Drugi błąd: dwie osoby odpowiadają za to samo i obie zakładają, że ta druga się tym zajmie. Macierz odpowiedzialności usuwa oba problemy jednym ruchem: w każdym wierszu jest dokładnie jedno nazwisko przy literze D.
Jak zrobić macierz odpowiedzialności w godzinę: 4 kroki
1
Wypisz 15 decyzji, nie 150 procesów (15 minut)
Nie mapuj procesów. Wypisz decyzje, które w ostatnim miesiącu utknęły albo wylądowały na Twoim biurku: zmiana terminu zlecenia, zakup materiału poza limitem, przyjęcie reklamacji, zatrzymanie maszyny, nadgodziny, zwolnienie partii z kontroli jakości. Piętnaście wierszy wystarczy. Jeśli masz więcej, zacznij od tych, które najczęściej kończą się telefonem do Ciebie.
2
Wpisz ludzi i zadaj jedno pytanie: kto decyduje? (20 minut)
W kolumnach wpisz nazwiska, nie działy. W każdej komórce jedna litera: D decyduje, R robi, I ma wiedzieć. Zasada żelazna: w wierszu jest dokładnie jedno D. Jeśli przy decyzji o nadgodzinach chcesz wpisać D kierownikowi zmiany i sobie, wybierz jedno. Najlepiej nie siebie.
3
Policz puste i podwójne pola (10 minut)
To jest wynik, którego szukasz. Wiersz bez D to decyzja, która za każdym razem czeka na Ciebie. Wiersz z dwoma D to decyzja, o którą ludzie się kłócą albo której nikt nie podejmuje. Alarm: więcej niż 3 takie wiersze na 15 oznacza, że to Ty jesteś procesem, a nie firma.
U producenta opakowań (90 osób) na 15 decyzji wyszło 6 wierszy bez właściciela i 4 z podwójnym D. Każda z tych decyzji przetrzymywała zlecenie średnio 2 dni. Liczby są uproszczone i zanonimizowane, ale skala jest typowa.
4
Powieś i sprawdź za tydzień (15 minut)
Macierz, która leży w szufladzie, nie działa. Wydrukuj ją, powieś przy tablicy produkcyjnej i powiedz ludziom: od jutra, jeśli decyzja ma Twoją literę D, podejmujesz ją bez pytania mnie. Po tygodniu zlicz, ile razy ktoś i tak przyszedł do Ciebie. Każdy taki przypadek to wiersz do poprawy, nie dowód, że ludzie nie potrafią.
Pytanie kontrolne: weź trzy ostatnie decyzje, które wylądowały u Ciebie w tym tygodniu. Czy dla każdej z nich potrafisz bez zastanowienia wskazać jedno nazwisko, które powinno ją podjąć zamiast Ciebie? Jeśli przy którejś się zawahasz, masz pierwszy wiersz swojej macierzy.
Nie wiesz, od czego zacząć?
Opowiedz nam o jednym problemie, który ciągnie się od miesięcy. W 45-minutowej rozmowie diagnostycznej powiemy, co sprawdzilibyśmy najpierw i czy jesteśmy w stanie pomóc.
Umów bezpłatną rozmowę diagnostycznąCo zrobić, gdy decyzje i tak wracają do Ciebie?
Macierz to pierwszy krok, nie całe porządkowanie procesów. Jeśli po tygodniu widzisz, że decyzje wracają do Ciebie mimo litery D przy cudzym nazwisku, zrób test z wpisu o właścicielu jako wąskim gardle. A jeśli wiersze bez właściciela dotyczą głównie hali, zacznij od planowania produkcji, bo tam gubi się najwięcej zleceń.
Decyzje utykają, bo nikt nie wie, kto je podejmuje?
Jesteśmy zewnętrznym partnerem operacyjnym: znajdujemy przyczyny, układamy plan i wdrażamy go razem z Twoim zespołem, na hali i w biurze. Pierwsza rozmowa jest bezpłatna i trwa 45 minut.
Skontaktuj się z namiCzytaj też: Właściciel jako wąskie gardło: test 10 decyzji z ostatniego tygodnia · Planowanie produkcji: 9 problemów, które widzimy w co drugiej firmie · Standaryzacja pracy – co to jest i jak ją wdrożyć na produkcji
